La IA empieza a trabajar sola: bienvenidos a la era de los agentes

En oficinas, hospitales y colegios están apareciendo unos trabajadores que no fichan al terminar la jornada. Son capaces de atender a varios clientes al mismo tiempo, preparar una clase de instituto o atender la llamada de un potencial cliente. Se les conoce como agentes de inteligencia artificial (IA). Estos nuevos asistentes virtuales están tocando las puertas de las organizaciones con una larga lista de promesas bajo el brazo, principalmente la de reemplazar a trabajadores dedicados a tareas repetitivas y automatizables. Los expertos, sin embargo, apuntan a que su inserción será paulatina y no exenta de riesgos que vigilar de cerca.

“Si hace un año la IA solo respondía, ahora es capaz de actuar”, explica Pau García - Milà, codirector de Founderz, una academia especializada en inteligencia artificial. “Son sistemas que no se limitan a contestar preguntas, sino que comprenden el contexto, toman decisiones y ejecutan tareas complejas”. En esta escuela virtual, por ejemplo, un agente se encarga de responder rápidamente las preguntas de los alumnos. “Conocen el progreso de cada estudiante, a qué clase va y si lleva varios días sin avanzar. No son perfectos, pero han resuelto un gran reto que teníamos: brindar atención más personalizada y ágil [a los alumnos]”, añade.

Vicent Botti, profesor de inteligencia artificial en la Universidad Politécnica de Valencia y con más de cuatro décadas de experiencia en el campo, no se sorprende al escuchar sobre estos avances. La academia, explica, ha estudiado los “sistemas multiagentes” durante de tres décadas, y ha registrado importantes avances desde entonces, especialmente en el ámbito industrial y espacial. “Pensemos en el piloto automático de los aviones o en los sistemas de predicción de las fábricas. Los agentes ya estaban ahí”, señala el académico, aunque ahora la inteligencia artificial añade una capa más de potencia a sus capacidades.

Algunos de estos ayudantes cuentan incluso con nombres propios. Es el caso de María y Sofía, ejemplos de agentes especializados en atención médica que desarrolla la empresa valenciana Lãberit. Carlos Pujadas, su consejero delegado, explica que Sofía es capaz de escuchar a un paciente durante una consulta y rellenar un formulario clínico para ejecutar un diagnóstico. “Conoce el código CIE-10, que es el sistema internacional de enfermedades según la OMS, y tiene el potencial de clasificar con precisión lo que le sucede al paciente”, detalla Pujadas. María, en cambio, atiende la llamadas pacientes, recuerda conversaciones previas y agenda citas con diferentes especialistas.

En Estados Unidos, el Hospital General de Massachusetts Brigham está implementando una prueba piloto con agentes similares a los que describe Pujadas. Los médicos de este programa aseguran haber reducido el tiempo diario de documentación fuera del horario de atención clínica de 90 a menos de 30 minutos. De un total de 2.500 médicos participantes, alrededor del 79 % dice que se centra más en sus pacientes, y el 60 % que es más probable que alargaran sus carreras gracias a la tecnología, según un reportaje del Wall Street Journal.

¿Qué otras tareas puede hacer un agente IA? Además de trabajar de forma incansable 24 horas los siete días de la semana ―algo común en todos ellos e inalcanzable para cualquier humano―, la respuesta a la pregunta varía.

Hay formas de marketing o despachos de abogados donde un solo agente puede llevar la cartera de 50 o más clientes, cuenta por videollamada Víctor Martínez, ingeniero en telecomunicaciones y responsable de IA en la agencia Good Rebels. “Estas herramientas nos van a ir liberando de tiempo para dedicarnos a tareas en las que podemos aportar más valor”, plantea.

Este profesional ha sido capaz de crear un juego de ordenador desde cero a través de una sencilla instrucción en un agente de origen chino conocido como Manus. “El asistente no es solo un modelo de lenguaje, es un agente que analiza la petición, la divide en etapas lógicas y ejecuta cada uno de los pasos”. Este programa causó sensación en redes sociales al presentarse como un agente de “IA general”, capaz de tareas como el análisis de datos, la creación de páginas webs en segundos o informes bursátiles detallados.

Los nuevos trabajadores digitales también han tocado la puerta de las universidades e institutos, donde son capaces de diseñar programas curriculares o proyectos y, especialmente, aliviar la carga burocrática de los docentes.

El profesor universitario César Poyatos ilustra cómo los agentes están remodelando la forma de trabajar de los educadores y, en consecuencia, de los centros. “Uno de mis equipos ha diseñado un agente específico para ayudar a los alumnos extranjeros que quieren venir a cursar un máster a España. El agente asesora durante 24 horas a cualquier estudiante internacional interesado en matricularse. Antes había una persona encargada específicamente de este proceso”, explica.

El potencial de los agentes ha sonado con una flauta mágica en el sector de la tecnología educativa, invitando a emprendedores a investigar cómo la IA puede mejorar el trabajo docente e impulsando a cientos de empresas emergentes a desarrollar este tipo de herramientas.

Ignacio Aso es parte de esta ola. Aso es el creador de Ignite, un agente educativo con múltiples aplicaciones. “Puedo ser el profesor de Biología y pedirle a Ignite Copilot que genere una actividad en la que trabajar las diferencias entre la célula animal y la vegetal, y hacerlo transversalmente con la profesora de inglés”, ejemplifica el emprendedor, quien defiende que el cuerpo docente tendrá en su día a día una serie de agentes de ayudantes que eliminen toda la carga burocrática y istrativa. “Para que se puedan centrar en la parte socioemocional de los alumnos”, comenta.

La “agentización” de las organizaciones, sin embargo, se ha encontrado con una serie de obstáculos que alargarán su despliegue. Más allá de las dificultades técnicas que hay sobre la mesa, que un agente potenciado con IA tome el control de un terminal de la compañía y acceda a la información interna sigue preocupando a directivos y trabajadores. Las entidades aún no confían en los agentes para tareas de gran importancia, como transacciones financieras o la contratación de nuevos empleados. El año pasado, por ejemplo, se ordenó a la areolínea Air Canada reembolsar a un cliente después de que su chatbot proporcionara información errónea sobre la política de reembolso.

David Villalón, que trabaja en creación de agentes “transparentes” en su startup Maisa, reconoce que en su estado actual la mayoría de agentes no son fiables. Tarde o temprano, apunta este emprendedor, un agente va a cometer una alucinación, como se conoce a la información errónea que generan los modelos de lenguaje. “Si proyectamos que en el futuro herramientas como ChatGPT procesarán el triple de información que ahora, ¿cómo vamos a saber que en la página cinco de un reporte de 100 hojas no se ha inventado un dato?”. La trazabilidad, para Villalón, sigue siendo el talón de Aquiles de los agentes, que deben estar sometidos a una constante vigilancia.

Según Natalia Rodríguez, directora de Saturno Labs, un centro tecnológico que investiga la inserción de este nivel de tecnología en las empresas, es prioritario entender la fiabilidad y la trazabilidad de estas herramientas. “A pesar de que hay aplicaciones reales, seguimos estudiando las garantías de los agentes, por eso decimos que todavía estamos en una etapa de consolidación”, indica.

Ayudar al ayudante

Las consultoras miran de cerca cómo las grandes firmas están repensando el futuro de sus operaciones bajo el potencial de la automatización. En la conversación conviven dos argumentos muy distantes entre sí. Hay quienes creen que inevitablemente se perderán puestos de trabajo, en su mayoría cubiertos por estos nuevos sistemas. Y quienes se encuentran voces más conciliadoras que defienden que, si bien habrá despidos, la inserción de estos asistentes vendrá acompañada de más oportunidades laborales y nuevos puestos de vigilancia y tutoría a los agentes.

Rodríguez pertenece a este último grupo: “Me parece especialmente prometedor una variedad de proyectos que exploran cómo los agentes pueden acompañar a los procesos humanos —no solo automatizarlos—, ya sea para apoyar a profesionales o generar experiencias más humanas en procesos tecnológicos”.

Jaume Clotet, consultor tecnológico que ha seguido de cerca el crecimiento esta nueva capa de tecnología, argumenta en la misma línea. Defiende que la IA no va a quitarle el trabajo a nadie. “Si a cualquier persona en una empresa le preguntas: ‘¿Si tuvieras más tiempo, sabrías qué más aportar dentro de una compañía?’ Te va a decir que sí, de lo contrario el problema no es la IA, es ese profesional en particular”.

Clotet alega que las empresas están cada vez más interesadas en perfiles capaces de crear y guiar a los agentes, lo que equilibrará las cuotas de despidos, atrayendo más talento a las firmas y productividad a la economía. Un estudio de la consultora global McKinsey estima que entre 2030 y 2060 se podrán automatizar actividades que hoy ocupan entre el 60% y el 70% del tiempo de los empleados.

“Empiezan a aparecer nuevos roles que antes ni existían, desde desarrolladores hasta equipos encargados de valorar cómo afectan a las plantillas, tanto en lo práctico como en lo emocional”, concluye Rodríguez.

Las firmas más reconocidas del sector ya se han lanzado a diseñar lo que consideran el siguiente gran salto de la IA. OpenAI anunció su propio agente para uso personal y empresarial llamado Operator, Microsoft afila las capacidades de Copilot, su modelo de lenguaje, para que sea capaz de interactuar como un agente entre su ecosistema de aplicaciones, y Meta Platforms, propietario de WhatsApp, apuesta a que la combinación de agentes de IA y mensajería empresarial puede proporcionar un nuevo pilar de crecimiento.

Para Garcia-Milà, de Founderz, el debate se resume en la siguiente pregunta: “¿Hay que plantearse qué tareas aportan valor en la empresa y cuáles no?”. Los agentes, apunta, van a encargarse de estas últimas eventualmente. “Dejaremos de pensar en las horas invertidas y pasaremos a centrarnos únicamente en el impacto, los resultados y la capacidad de adaptación”. En el futuro que dibuja este emprendedor, estos nuevos trabajadores tienen un puesto asegurado.

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